Che si tratti di un e-commerce, di una azienda di servizi, di un social media manager o di un ristoratore/albergatore, oggi il problema della gestione delle recensioni negative o false e diffamanti sul web attanaglia tutti.

Spam, fake, criticatori compulsivi e chi più ne ha più ne metta, troppo spesso tentano di nuocere all’immagine di chi lavora davvero tanto per avere una buona reputazione fuori e dentro il web, con commenti penalizzanti o finti. In questo articolo ti spiegherò, con semplici e brevi passaggi, come reagire alle recensioni “sgradevoli” su Facebook e su TripAdvisor.

Come non eliminare le recensioni: rispondere valorizzandosi

Ho usato la parola “reagire” e non “eliminare” perché, prima di cancellare i commenti e le recensioni sgradevoli, conviene valutare se si possono trasformare in qualcosa di positivo, in un vantaggio!

Cogliere perciò tali commenti come un’opportunità per poter dimostrare tutta la tua professionalità, trasparenza e destrezza nel muoverti intelligentemente sul web, e che la tua azienda sa tenere testa a chi vorrebbe rovinare la sua immagine, non credi sia meglio che “dargliela vinta”?

Se sposi questa teoria, allora il mio primo consiglio è: armarti di pazienza ed educazione per rispondere alle recensioni false o negative!

Naturalmente questi due concetti da soli non bastano, ne occorre uno ancor più importate: il tempo. Tempo che difficilmente riuscirai a trovare, ma che ti consiglio di ricavare, perché migliorerai il tuo lavoro dal punto di vista qualitativo, tutelerai e addirittura rafforzerai la tua immagine.

E se proprio il tempo non c’è vuol dire che è arrivato il momento di affidare questo compito a un Social Media Manager, che si occuperà di tutto in maniera professionale, ma mi raccomando non tralasciare quest’ultimo aspetto, perché o lo fai tu o lo fai fare a un professionista, la terza ipotesi non esiste. 😊

Se non sei un tipo “zen” o sei facilmente suscettibile o irascibile, insomma se perdi le staffe con facilità, allora non rispondere d’impulso a eventuali feedback negativi, ma segui questi 4 step (con me funzionano):

  1. alzati dalla scrivania, esci dall’ufficio e cammina per almeno 5 minuti.
  2. scrivi a un amico o a un collega la risposta che vorresti pubblicare sotto la recensione ricevuta; mi raccomando scrivilo, non raccontarlo a voce, perché ciò che è scritto è modificabile e migliorabile, ciò che è detto è detto!
  3. rileggi almeno 5 volte il feedback ricevuto e la tua risposta.
  4. se il tutto ti soddisfa, allora sei pronto a pubblicare la risposta.

Se invece sei pacato, tranquillo e non perdi mai le staffe, hai l’approccio emotivo ideale per poter pubblicare la tua risposta senza lo step 1, gli altri te li consiglio comunque.

Ok, ora ti starai chiedendo: ma come rispondo? Non esiste una formula perfetta o una frase ad-hoc che vada bene per ogni situazione, occorre immaginarsi la persona che abbiamo difronte e cercare di trovare le giuste parole che non gli diano modo di poter replicare e aprire una discussione.

Eccoti qualche consiglio e indicazione:

  1. Chiedere scusa e mostrarsi “umani” anche se la responsabilità non è direttamente imputabile a te o alla tua azienda.
  2. Non usare mai, e dico MAI, lo stesso tono di voce usato dall’utente nel suo feedback.
  3. Diplomazia sempre e comunque, perché non è una discussione faccia a faccia chiusi dentro una stanza insonorizzata, siete in prima serata davanti a milioni di occhi e orecchie!
  4. A negatività rispondi positività; controbatti i commenti negativi con caratteristiche positive della tua azienda.
  5. Educazione, pacatezza, gentilezza, cortesia e simpatia.
  6. Difendi il tuo brand con numeri e fatti dimostrabili, non “sparare” frasi del tipo: “Sono un imprenditore con 20 anni di esperienza…”, perché fare un lavoro da 20 anni non significa a priori che lo si sa fare bene.
  7. Dimostra sempre lo stesso grado di attenzione nei confronti di tutti i clienti, che siano veri o falsi, ambassador della tua attività, concorrenti scorretti o semplici nullafacenti che si divertono a sparlare di te, perché ciò ti aiuterà a valorizzarti.
  8. Mostrati sempre attivo, presente e trasparente nei confronti di chi, comunque, ha speso il suo tempo per promuoverti o cercarti di rovinare: il buon vecchio purché se ne parli non è di certo auspicabile, ma sviluppa comunque un contenuto, che dovrai dimostrare di saper smentire e trasformare in purché la mia attività parli alle persone, per farle sentire partecipi di quel rumor che saprai convalidare a tuo favore.

La quasi totalità degli utenti su internet non ha tempo e non ne vuole perdere per effettuare una scelta di consumo, quindi spesso guarda solo le stelline su Facebook o su TripAdvisor, senza leggere la recensione né tanto meno la risposta dell’azienda. Questo, purtroppo, penalizza tantissimo la tua visibilità perché anche se sei riuscito a trasformare in positivo un feedback negativo, le stelline non cambiano!

Quindi fino a quando sei nella situazione di 100 recensioni da 4 o 5 stelline e un paio da 1, non c’è da preoccuparsi, la tua media sarà sempre alta; mentre se “l’attacco” da parte di trolls (utenti disturbatori) o utenti falsi, con recensioni non veritiere, diventa consistente o addirittura ti capita a inizio attività, allora occorre prendere subito provvedimenti.

Cancellare o nascondere le recensioni false su Facebook

Prima di darti indicazioni su come segnalare a Facebook una recensione falsa o non appropriata, devi sapere che è possibile farlo solo e soltanto se la recensione è composta da una valutazione (stelle assegnate) e un commento. Le recensioni solo con le stelle purtroppo non sono eliminabili! Molti utenti hanno già richiesto a Facebook di inserire questa possibilità, ma pare che a Menlo Park (sede di Facebook) siano più interessati a fare soldi che a proteggere l’immagine delle aziende.

Comunque sia, se sei così “fortunato” da aver ricevuto una recensione segnalabile, segui questa procedura:

  • Visualizza la recensione e clicca su in alto a destra.
  • Clicca su Segnala post.
  • Segui le istruzioni visualizzate sullo schermo.

Facebook, dopo aver valutato la tua segnalazione, eliminerà la recensione solo se rientra in uno di questi casi:

  • non rispetta gli Standard della comunità di Facebook (link);
  • non si concentra sul prodotto o servizio offerto dalla Pagina.

In tutti gli altri casi Facebook non eliminerà la recensione positiva in quanto non è in grado di poter conoscere se quel utente ha o non ha usufruito realmente di un prodotto o servizio offerto dalla azienda proprietaria della pagina. In pratica applica l’assurda regola: “visto che non è dimostrabile la verità né dell’azienda né dell’utente chiunque può dire la sua” (vedi immagine).

Segnalare Recensioni Facebook

Se invece le recensioni negative o false stanno danneggiando seriamente la tua attività imprenditoriale, hai due opzioni:

  1. rivolgiti alle autorità e denuncia l’attività diffamatoria che stai subendo;
  2. nascondi tutte le recensioni dalla tua pagina di Facebook.

Per nascondere tutte le recensioni, segui questa procedura:

  • apri la tua pagina con un account amministratore da un computer desktop (no app mobile o tablet);
  • clicca su Impostazioni (menù in alto);
  • vai sulla scheda Modifica la Pagina;
  • cerca la Tab “Recensioni” e clicca su Impostazioni;
  • Nell’opzione “Mostra le recensioni” seleziona No;
  • Salva.

Questa procedura non cancella le recensioni ottenute, ma le nasconde agli utenti della pagina!

Eliminare recensioni false da TripAdvisor: 3 step e un po’ di attesa

TripAdvisor è probabilmente il sito più consultato da chi decide di prenotare una vacanza o scegliere un ristorante nelle vicinanze. Sul sito ogni utente può scrivere la propria opinione liberamente e addirittura pubblicare foto e video per dimostrare la veridicità di ciò che dice di aver vissuto o constatato con i propri occhi.

Per questo motivo risulta fondamentale avere una buona media di recensioni. Gestire con accuratezza il proprio profilo su TripAdvisor è alla base di qualsiasi strategia marketing basata sul valore. La noncuranza danneggia irrimediabilmente la tua immagine e  quella della tua attività alla quale dedichi fatica, weekend e festività!

Per questo, se decidi di seguire il mio consiglio di rispondere ai commenti sfruttandoli a tuo favore per valorizzare la tua professionalità, oltre ai suggerimenti che ti ho dato sopra, e che valgono in ogni crisis management, ti invito a consultare direttamente la pagina di supporto di TripAdvisor “In che modo i proprietari o gestori possono rispondere a una recensione della struttura?”.

Se, invece, sei proprio convinto di voler eliminare queste recensioni false o inappropriate, sia che tu lo faccia da desktop che da smartphone, basteranno alcuni clic:

  1. visualizza la recensione “sotto accusa”;
  2. clicca sulla bandierina in basso “Problemi con questa recensione?”;
  3. sulla schermata successiva segui l’opzione più appropriata (vedi immagine sotto).

Ricorda, però, che a questo punto la tua recensione non sarà direttamente eliminata, ma solo segnalata. Dovrai attendere che il personale di TripAdvisor verifichi la tua segnalazione e, se lo riterrà opportuno, provveda a cancellare la recensione. Inoltre anche TripAdvisor applica la stessa regola di Facebook del “visto che non è dimostrabile la verità né dell’azienda né dell’utente chiunque può dire la sua”, quindi non rimuove recensioni semplicemente sulla base di una divergenza di opinioni in merito ai contenuti.

Conclusioni

Come vedi stare dietro a tutte queste cose, oltre che dover mantenere i profili sempre aggiornati, rispondere alle richieste degli utenti, creare post e contenuti interessanti, programmare e pianificare le attività di web e social media marketing, è un lavoro che richiede molto tempo, molta pazienza e soprattutto molta competenza.

Quindi, perché non affidi a un professionista questo compito, così da poter avere più tempo per portare avanti le altre attività della tua azienda, con la certezza che la tua immagine online venga gestita da chi fa questo lavoro? Soprattutto la prossima volta che ricevi un preventivo da un social media manager o un community manager, ricordati di questo articolo e chiediti se ti fideresti mai a lasciare tuo figlio a una babysitter da 1 euro l’ora oppure compreresti la casa dei tuoi sogni da una impresa che te la offre a 10.000 euro. In pratica, non fare troppo lo spilorcio perché chi ne paga le conseguenze sei solo tu. 😊

Contributo all’articolo: Roberta Coccione 

© Mirko Maiorano

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