Questo articolo è rivolto esclusivamente ai venditori che operano su uno dei marketplace europei di Amazon, non è per gli acquirenti e non spiega come restituire i prodotti ai venditori! Dal 15 novembre 2016, Amazon ha modificato le proprie politiche sui Resi internazionali. Vediamo in breve cosa è cambiato per i venditori.

Gestione dei Resi Internazionali di Amazon

Questa importante modifica riguarda solo la gestione dei resi internazionali. In precedenza l’acquirente era costretto il più delle volte a restituire l’articolo presso la sede del venditore, a spese proprie e utilizzando un metodo di spedizione tracciabile. Dal 15 novembre, invece, Amazon imporrà delle regole diverse:

  • se il venditore non specifica un indirizzo nella nazione dell’acquirente dove questo possa restituire il prodotto, allora il venditore è obbligato ad accollarsi la gestione e i costi del rientro della merce dal paese dell’acquirente alla sua sede;
  • se il venditore indica un indirizzo nella nazione dell’acquirente dove questo possa restituire il prodotto, allora durante la fase del rimborso dell’ordine il venditore potrà detrarre dall’importo il costo di spedizione per la consegna del prodotto, sempre se questa non rientra nelle modalità di consegna standard (spedizione tracciabile non espressa).

Un’altra opzione disponibile per i venditori è quella di rimborsare il totale pagato dall’acquirente senza richiedere la restituzione dell’oggetto. Questo è il caso in cui il valore del prodotto è uguale o maggiore del costo di spedizione per la sua restituzione.

Perché Amazon introduce questa modifica?

I motivi sono due: il primo riguarda la tutela dell’acquirente, che non sarà più costretto ad affrontare costi esagerati per rispedire i prodotti acquistati da venditori internazionali; il secondo, invece, è puramente commerciale. Infatti Amazon, fornendo questo ulteriore vantaggio ai propri clienti, aumenterà sicuramente le vendite e quindi gli incassi.

Inoltre, queste regole valgono solo per i venditori che non usano il servizio di logistica di Amazon, motivo per cui stimoleranno sempre più venditori a utilizzare il servizio FBA (Fulfilment By Amazon) per gestire le spedizioni e lo stoccaggio dei loro prodotti in vendita.

Il caro buon Amazon trova sempre il modo per coccolare gli acquirenti e nello stesso momento “fidelizzare” i venditori.

Cosa cambia nei rimborsi?

Tanto, anzi tantissimo!

Proprio a causa di questi cambiamenti, il venditore dovrà essere più attento nel calcolare le spese di spedizione da applicare ai suoi prodotti: in caso di vendita all’estero gestita autonomamente (senza FBA), dovrà accollarsi anche i costi di un eventuale rientro della merce a meno che non abbia, nel paese dell’acquirente, una sede logistica che possa ricevere la merce resa.

Amazon non concede ai venditori la possibilità di adottare una propria politica di reso per gli ordini internazionali! Quindi, “i venditori devono sostenere le spese per la restituzione dei prodotti con una modalità di spedizione standard tracciabile (escluse modalità di spedizione express) o fornire un’etichetta di reso prepagata per la loro restituzione verso indirizzi esteri.” (fonte Aiuto di Amazon.it)

Vista così, questa nuova politica sui resi e sui rimborsi potrebbe condizionare la permanenza di molti venditori sui marketplace internazionali. Ma, se andiamo a scavare all’interno delle motivazioni che hanno portato Amazon a fare questa scelta, ci accorgeremo che non è nei suoi interessi danneggiare i venditori.

Prima di passare ad analizzare nel dettaglio tutta la politica sui resi e sui rimborsi, vediamo qualche esempio pratico.

Primo caso

Se l’acquirente acquista in qualità di consumatore (privato) e restituisce il prodotto acquistato entro 14 giorni di calendario dalla consegna esercitando il diritto di recesso, il venditore dovrà rimborsare all’acquirente le spese di spedizione da lui sostenute per ricevere il prodotto e il prezzo da lui pagato per l’acquisto, secondo le seguenti modalità:

  1. se si sta restituendo un articolo che è parte di un ordine che comprende anche altri articoli, il venditore rimborserà le spese di spedizione relative all’articolo che si è deciso di restituire;
  2. se si sta restituendo un ordine intero, il venditore rimborserà le spese di spedizione relative all’intero ordine;
  3. il venditore rimborserà solo le spese di spedizione standard sia per articoli consegnati all’interno del territorio nazionale sia per articoli consegnati fuori, mentre non rimborserà le spese di spedizione se l’acquirente, durante la fase di acquisto, ha scelto una modalità di consegna non convenzionale (corriere espresso);
  4. se il venditore organizza il ritiro dell’articolo presso il domicilio dell’acquirente, egli potrà richiedere il pagamento delle spese del ritiro. Se l’acquirente utilizza un’etichetta di reso pre-pagata, il venditore detrarrà le spese di spedizione dall’importo totale del suo rimborso.

Inoltre, i venditori non sono tenuti a rimborsare il costo della confezione regalo o i costi di altri servizi accessori.

In breve, quando un acquirente esercita il diritto di recesso, le spese per la restituzione del prodotto, all’interno del suo territorio nazionale, sono a suo carico!

Secondo caso

Se l’acquirente ripensa al suo acquisto e restituisce l’articolo acquistato entro 30 giorni dalla consegna, ma non prima di 14 giorni, il venditore rimborserà il prezzo pagato per l’acquisto del prodotto che viene restituito ma non le spese di spedizione che l’acquirente ha sostenuto per ricevere il prodotto. Anche in questo caso, i venditori non sono tenuti a rimborsare il costo della confezione regalo o i costi di altri servizi accessori.

Anche in questo caso le spese per la restituzione del prodotto, all’interno del suo territorio nazionale, sono a carico dell’acquirente!

Cosa dice la legge?

Forse penserai che questa modifica effettuata da Amazon sia una forzatura, ma se andiamo ad analizzare il regolamento della Comunità Europea, aggiornato il 02/09/2016, possiamo notare che la regola è pressoché identica (fonte Garanzie e Restituzione dei Prodotti – Europa.eu):

“Il rimborso deve comprendere eventuali spese di trasporto che l’acquirente ha sostenuto al momento dell’acquisto. Tuttavia, il venditore può addebitare all’acquirente i costi di consegna se la modalità di consegna scelta dall’acquirente non è convenzionale, per esempio tramite corriere espresso.”

Il medesimo regolamento, inoltre, elenca i casi in cui non è possibile richiedere di effettuare un reso al venditore, gli stessi che vengono elencati da Amazon nelle sue politiche di recesso:

  • biglietti aerei e ferroviari, biglietti di concerti, prenotazioni di albergo, prenotazioni di auto a noleggio e servizi di catering per date specifiche;
  • beni e bevande forniti con servizi di consegna periodica (ad esempio la consegna del latte a domicilio);
  • beni confezionati su misura o chiaramente personalizzati (ad esempio un abito su misura);
  • prodotti sigillati, come i DVD, che hai aperto al momento della consegna;
  • contenuti digitali online, se avete avviato lo scaricamento o lo streaming;
  • beni acquistati da un privato anziché da una società;
  • se si è richiesta fattura per il bene acquistato, perché si presume che l’oggetto sia destinato ad un uso professionale; in questo caso la vendita riguarda due aziende per cui non sono applicabili le leggi e i regolamenti che riguardano i consumatori (soggetti privati).

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La principale differenza tra le norme comunitarie e la politica sui resi di Amazon

Le norme nazionali e comunitarie garantiscono all’acquirente 14 giorni, dalla ricezione del prodotto, per poter esercitare il diritto di recesso (reso); Amazon ha allungato questo periodo fino a 30 giorni differenziando però le modalità di rimborso a seconda se ci si trova nei primi 14 giorni o dopo.

Se l’acquirente effettua il reso entro 14 giorni e ha scelto la modalità di consegna più economica offerta dal venditore, otterrà il rimborso totale della somma spesa incluse le spese di spedizione, così come stabilito dagli articoli 56 e 57 del Decreto Legislativo n.21 del 21 febbraio 2014. In particolare l’articolo 57 sancisce che:

“A meno che il professionista abbia offerto di ritirare egli stesso i beni, il consumatore restituisce i beni o li consegna al professionista o a un terzo autorizzato dal professionista a ricevere
i beni, senza indebito ritardo e in ogni caso entro quattordici giorni dalla data in cui ha comunicato al professionista la sua decisione di recedere dal contratto ai sensi dell’articolo 54. Il termine è rispettato se il consumatore rispedisce i beni prima della scadenza del periodo di quattordici giorni. Il consumatore sostiene solo il costo diretto della restituzione dei beni, purché il professionista non abbia concordato di sostenerlo o abbia omesso di informare il consumatore che tale costo è a carico del consumatore. Nel caso di contratti negoziati fuori dei locali commerciali in cui i beni sono stati consegnati al domicilio del consumatore al momento della conclusione del contratto, il professionista ritira i beni a sue spese qualora i beni, per loro natura, non possano essere normalmente restituiti a mezzo posta.

Come si può notare, non c’è differenza tra quello che viene stabilito per legge e quello che indica Amazon nelle sue politiche di reso, fatta eccezione della possibilità che Amazon offre ai suoi clienti di richiedere il recesso anche dopo i 14 giorni, limitando però il rimborso che l’acquirente può ottenere al solo importo speso per acquistare il prodotto, quindi esclusi i costi di spedizione.

Amazon, quindi, non ha fatto altro che adeguare la propria politica sui resi a quanto stabilito dalle norme vigenti, obbligando quindi i Venditori a organizzare il loro sistema logistico in modo che possano ricevere i resi all’interno del territorio nazionale dell’acquirente nel pieno rispetto e tutela del consumo e del consumatore!

In conclusione…

Se vendi su Amazon devi rispettare queste semplici regole.

Vendita all’interno del proprio territorio nazionale:

  1. se offri solo una modalità di spedizione o la spedizione gratuita e il tuo cliente richiede di effettuare un reso entro 14 giorni, devi rimborsargli l’intero importo dell’ordine comprensivo delle spese di spedizione. L’acquirente deve restituirti il prodotto a sue spese oppure puoi accordarti con lui per il ritiro a tue spese che detrarrai dal rimborso, a patto che tu abbia avvisato l’acquirente di questo costo aggiuntivo.
  2. se offri più modalità di spedizione e il tuo cliente richiede di effettuare un reso entro 14 giorni, devi rimborsargli il prezzo pagato per l’acquisto del prodotto più l’importo della spedizione più economica che offri. L’acquirente deve restituirti il prodotto a sue spese oppure puoi accordarti con lui per il ritiro a tue spese che detrarrai dal rimborso a patto che tu abbia avvisato l’acquirente di questo costo aggiuntivo.
  3. se il tuo cliente richiede di effettuare un reso dopo i 14 giorni dalla ricezione, ma entro i 30 giorni, devi rimborsargli solo il prezzo pagato per l’acquisto del prodotto. L’acquirente deve restituirti il prodotto a sue spese oppure puoi accordarti con lui per il ritiro a tue spese che detrarrai dal rimborso a patto che tu abbia avvisato l’acquirente di questo costo aggiuntivo.

Vendita internazionale senza sedi nel territorio dell’acquirente:

  1. se il tuo cliente richiede di effettuare un reso entro 14 giorni, devi rimborsargli l’intero importo dell’ordine comprensivo delle spese di spedizione e provvedere al ritiro del prodotto a tue spese!
  2. se il tuo cliente richiede di effettuare un reso dopo i 14 giorni dalla ricezione, ma entro i 30 giorni, devi rimborsargli solo il prezzo pagato per l’acquisto del prodotto, ma devi provvedere al ritiro del prodotto a tue spese!

Vendita internazionale con sedi nel territorio dell’acquirente:

  1. se il tuo cliente richiede di effettuare un reso entro 14 giorni, devi rimborsargli l’intero importo dell’ordine comprensivo delle spese di spedizione. L’acquirente deve restituirti il prodotto a sue spese presso la tua sede nel suo paese oppure puoi accordarti con lui per il ritiro  e consegna alla sede nel suo paese a tue spese che detrarrai dal rimborso, a patto che tu abbia avvisato l’acquirente di questo costo aggiuntivo.
  2. se il tuo cliente richiede di effettuare un reso dopo i 14 giorni dalla ricezione, ma entro i 30 giorni, devi rimborsargli solo il prezzo pagato per l’acquisto del prodotto. L’acquirente deve restituirti il prodotto a sue spese presso la tua sede nel suo paese oppure puoi accordarti con lui per il ritiro e consegna alla sede nel suo paese a tue spese che detrarrai dal rimborso, a patto che tu abbia avvisato l’acquirente di questo costo aggiuntivo.

Vendita nazionale o internazionale tramite il servizio logistico di Amazon:

Qualsiasi sia il caso in cui il tuo cliente vuole effettuare un reso, tu non avrai mai costi aggiuntivi e se Amazon decide di non ritirare il prodotto in quanto risulterebbe non economico (troppo costoso), ti verrà comunque accreditato l’importo della tua vendita!

© Mirko Maiorano

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