Output vs Outcome: perché coinvolgere l’utente nel processo produttivo

Qual è il luogo in cui possiamo analizzare meglio il rapporto tra Output, Outcome e utenti?

I social: è qui che si affrontano diversi attori, mettendo in campo Bias Cognitivi e impatti. Ed è da qui che possiamo partire per una riflessione molto più profonda.

Tre storie da approfondire

Tod’s ha finanziato il restauro del Colosseo con 25 milioni di euro e ne ha ricavato un enorme impatto mediatico. Il brand è stato criticato per aver utilizzato la cultura per finalità commerciali.

Chiara Ferragni e Fedez hanno raccolto oltre 4 milioni di euro per l’ospedale San Raffaele durante le prime fasi della pandemia, permettendo così la realizzazione di 14 posti letto con tecnologie avanzate per i malati Covid. Eppure sono stati bersaglio di innumerevoli accuse per aver sfruttato un momento tragico per aumentare la loro notorietà.

Bill Gates e sua moglie hanno una fondazione a loro nome con la quale hanno distribuito aiuti per oltre 60 miliardi di dollari. Ma molti lo accusano di utilizzare la beneficenza per “ripulire” la sua cattiva reputazione.

Ho introdotto queste storie perché ognuna di loro è caratterizzata da diversi output e outcome, in base alla prospettiva da cui li analizziamo, dai preconcetti e bias culturali che entrano in gioco.

Percezione e beneficio

Provo a fare una rapida analisi.

Se indossassimo i panni del “donatore” l’output delle nostre azioni sarebbe la donazione e come outcome avremmo quasi sicuramente un senso di soddisfazione personale, notorietà, visibilità e una migliore reputazione.

Dall’altra parte se fossimo l’utente che trae il vantaggio diretto dall’azione di beneficenza – il turista, il malato, una persona indigente – sicuramente non staremo a guardare il restauro, il letto o il cibo donato, ma saremmo concentrati sull’outcome: poter visitare il Colosseo e ammirare la sua bellezza, poter essere curati, poter banalmente nutrirsi.

E se non abbiamo un ruolo attivo in queste situazioni?

Quando non siamo direttamente coinvolti, il rischio è quello di non riuscire a percepire il reale outcome e il suo valore, arrivando ad ipotizzarne altri attraverso un’analisi superficiale degli output o, addirittura, permettendo ai nostri preconcetti e bias di costruire una realtà soggettiva. Ed ecco allora il fine commerciale, la notorietà, la reputazione da “ripulire”.

Impatti e processo produttivo

In concreto, un’azione può generare diversi output e outcome per i vari soggetti, sulla base del loro coinvolgimento diretto o indiretto nei vari outcome. Ecco perché è fondamentale, quando si realizza una soluzione (digitale o meno), porre al centro del processo produttivo gli attori direttamente coinvolti dai vari impatti che essa produrrà.

Evitando di generalizzare, evitando di voler arrivare a un target “fuori target”, evitando di voler soddisfare tutti, evitando di rincorrere gli attori che, il più delle volte, otterranno un beneficio indiretto dalle vostre azioni e che, proprio per questo, non riusciranno a comprenderne il valore.

Questo è l’unico modo che conosco per ideare, sviluppare e far crescere i prodotti digitali, la materia di cui mi occupo da sempre.

Un processo produttivo deve prestare particolare attenzione al Why, al perché lo sto facendo, e al Who, per chi lo sto facendo, quali utenti otterranno un beneficio e quale sarà il loro grado di soddisfazione.

La Purpose finale, il grande obiettivo rimane “garantire che i tutti i prodotti abbiano un impatto positivo per gli utenti, il business e la comunità.”*

*E questa citazione viene dal grande lavoro che stiamo facendo su 20tab e i suoi valori. Ma di questo, magari, parlo nel prossimo articolo.

© Mirko Maiorano